Call centra ČSSZ ihned vyřeší 90 % dotazů volajících

Kvalita, rychlost a okamžité řešení. To jsou očekávání lidí při jednání s úřady. Tento standard nabídla letos během prvních šesti měsíců 132 tisícům volajících specializovaná call centra České správy sociálního zabezpečení (ČSSZ).

Přes telefon klienti ČSSZ ihned vyřešili více než 90 % všech svých dotazů, které se týkaly sociálního zabezpečení. Nejvíce se zajímali o konkrétní důchodové záležitosti a o výplatu nemocenských dávek.

Největší zájem o informace je v době od 9:00 – 11:30 h. „Mezi nejvytíženější dny v týdnu patří pondělí a středa. Tedy dny, které lidé mají stále zažité jako dny úřední. Přitom call centra ČSSZ od svého samého počátku fungují každý všední den a obslouží veřejnost z celé České republiky i další zahraniční klienty, aniž by se museli osobně dostavit na pobočku. Call centra jsou volajícími maximálně vytížená. Proto bych klientům, kteří neměli to štěstí dovolat se napoprvé, poradil, aby zavolali v méně frekventovaný den a čas,“ uvádí ústřední ředitel ČSSZ prof. JUDr. Vilém Kahoun, Ph.D. Obslužnost call center limitují přidělené prostředky na provoz a počet operátorů.

Call centrum důchodového pojištění zodpovědělo za 1. pololetí roku 2012 přes 102 tisíc telefonátů. Nejčastěji lidé potřebovali poradit s vyřízením důchodu, informovat se o průběhu důchodového řízení či vyřídit zálohu na důchod nebo zaslat potvrzení o pobírání důchodu. Lidé se rovněž ptali na podmínky nároku na důchod (důchodový věk, doby pojištění), způsob výpočtu starobní penze, možnosti a pravidla výplaty důchodu v České republice a do zahraničí apod. O vytíženosti call centra důchodového pojištění vypovídají i údaje za rok 2011, kdy zpracovalo 194 tisíc telefonických požadavků občanů. Každá operátorka vyřídila v průměru 50 dotazů za směnu.

Řešit konkrétní dotazy na zpracování a výplatu nemocenského a peněžité pomoci v mateřství pomáhají operátorky call centra nemocenského pojištění. Od ledna do června letošního roku vyřídily 23 tisíc telefonátů. Mezi nimi byly také obecné dotazy k podmínkám nároku na dávku nemocenského pojištění (tj. nemocenské, peněžitá pomoc v mateřství, ošetřovné, vyrovnávací příspěvek v těhotenství a mateřství) nebo konzultace o změnách v nemocenském pojištění. Především v prvních měsících roku je měli zaměstnavatelé a osoby samostatně výdělečně činné. Lidé si navykli využívat služeb call centra nemocenského pojištění. Svědčí o tom i 60 tisíc volajících klientů za rok 2011, což představuje téměř 40 telefonátů na jednu pracovnici call centra v průběhu pracovního dne.

Call centrum pro e - Podání ČSSZ poskytuje informace klientům využívající elektronická podání
(doručovaná ve formátu datových vět XML prostřednictvím specializovaných programů) a poradenství většinou technického rázu uživatelům nebo vývojářům SW. Svoji činnost zahájilo v červnu 2011 a do konce loňského roku zpracovalo přes 3,5 tisíce telefonických požadavků klientů. Za letošní první pololetí se na tuto specializovanou telefonní linku obrátilo přes 7 tisíc volajících.

Call centra ČSSZ fungují každý pracovní den:

Hovor z pevné nebo mobilní sítě na uvedená call centra ČSSZ je volajícímu účtován podle tarifu a platného ceníku jeho operátora.

Zdroj: ČSSZ, Mgr. Jana Buráňová